Establece relaciones asertivas con tus clientes y proveedores

El grado de éxito de tu negocio depende en buena medida del tipo de relaciones interpersonales que estableces con tus clientes y proveedores.

Estarás de acuerdo conmigo que llevarse bien con los clientes es fundamental para lograr su satisfacción por el servicio que recibe y que repitan su compra, al igual que con los proveedores para lograr buenas negociaciones con ellos

Sin embargo, en la vida real no faltan negocios que abusen de una posición de superioridad (cuando la demanda es mayor que la oferta) para dar un mal trato a sus clientes o para sacar ventaja a costa de sus proveedores. Por el otro lado, no faltan negocios que al sentirse inferiores a sus proveedores y a sus clientes (cuando hay poca demanda), cedan lo que no deberían de ceder en su interacción o en negociaciones con ellos

En ambos casos, los negocios tendrán consecuencias negativas. En el primer caso, abusar de clientes y proveedores puede tener beneficios para ellos pero solo serán de corto plazo; ya que aquellos, en la primera oportunidad, los abandonarán o buscarán la manera de desquitarse. En el segundo caso, será una relación donde siempre el negocio perderá

¿Y tú, cómo te llevas con tus clientes y proveedores? ¿Te sientes más o menos que ellos? Cualquiera que sea tu respuesta, no te preocupes porque hay un tercer camino: el de las relaciones asertivas de igual a igual, donde prevalece el respeto, la armonía y mutua colaboración. Solo así puedes establecer una relación sana, productiva y de largo plazo con tus clientes y proveedores.

La asertividad con los clientes

Las relaciones asertivas con tus clientes te ayudarán mucho, especialmente en un aspecto de vital importancia: el diálogo que debes tener con ellos con definir con claridad sus requerimientos y para poder negociarlos de forma adecuada. De esto depende que puedas entregarle un producto o servicio que satisfaga plenamente sus necesidades o deseos. ¿Qué tienes que hacer? Sigue las siguientes recomendaciones:

1) Pregunta.
Hazle al cliente, sin ninguna clase de vergüenza o temor, todas las preguntas necesarias para que sus requerimientos te queden claros y completos; formula preguntas como: qué, para qué, cómo, cuánto, cuándo, dónde y quién(es): “Para entender mejor su requerimiento y no fallarle, necesito hacerle las siguientes preguntas…”

2) Negocia.
Cuando no tengas los recursos suficientes para cubrir sus requerimientos, negocia con él lo que te pida: “Qué pena pero no puedo entregarle su auto mañana porque no pude conseguir la refacción a tiempo. Lo que podemos hacer es que le ponga una refacción provisional y me lo traiga la próxima semana para instalarle la nueva. ¿Qué le parece?”.

3) Vuelve a preguntar.
No dudes en volver a preguntar en caso de duda: “Perdón, no le entendí. ¿Podría volver a explicármelo porque no quiero quedarle mal?”.

4) Renegocia.
Cuando se te presenten contratiempos para cumplir con lo acordado. renegocia nuevas condiciones: “Don Fabián, me da mucha pena decirle que no podré entregarle su auto mañana porque consigo la refacción hasta el lunes. ¿Está bien si se lo entrego el martes?”.

5) No pongas pretextos.
No recurras a los excusas para no cumplirle al cliente al 100% lo acordado. Es preferible, en su caso, decirle: “Me da mucha pena decirle que no tengo listo su auto como se lo prometí y que se haya dado la vuelta de balde. No hemos encontrado la falla que tiene. Le pido que me disculpe por no haberle llamado antes. Seguiremos trabajando y prefiero llamarle cuando hayamos resuelto el problema”.

La asertividad con los proveedores

Cuando el producto o servicio que adquiriste no cubra lo prometido por tu proveedor, te verás ante la necesidad de presentar una queja, la solicitud de la devolución o solución al problema creado. Aunque tienes todo el derecho a hacerlo, muchas veces te puede costar trabajo reclamar tus derechos y preferirás no hacer nada, con un sinnúmero de pretextos.

Los pretextos pueden ser muchos, pero en el fondo, existe en la mayoría de la gente una resistencia a enfrentar al proveedor, como si le tuvieran miedo. En otros casos, a lo que le teme es a una falta de capacidad para negociar de manera positiva con él.

La asertividad va a ayudarte a ser efectivo cuando necesites defender tus derechos. Para ello, toma en cuenta las siguientes estrategias:

1) Guardar la calma.
No es necesario que seas hostil para que te hagan caso. Necesitas ser inteligente y asertivo.

2) Busca a la persona correcta.
Pide hablar con quien tenga la autoridad suficiente para autorizar la solución. Por lo general un jefe o un gerente, pero casi nunca podremos negociar con el empleado o con el vendedor.

3) Se amable.
Inicia la conversación con la frase “usted puede ayudarme” y expone con claridad el problema.

4) Escucha.
Pon mucha atención a la respuesta que te den, ya que ahí estarán los mejores argumentos para contrarrestar las propuestas que no te convengan.

5) Presiona.
Si te ponen pretextos u obstáculos, menciona con firmeza que recurrirás a otras instancias o medidas.

6) Negocia.
Busca una solución satisfactoria entre ambas partes.

Te puedo asegurar que a diferencia de una relación hostil y una sumisa, la asertividad siempre paga bien

Tomado del libro “El mundo de la asertividad. Cómo llevarse bien
con todos para alcanzar el éxito” de Editorial Panorama

Lic. y MAD Carlos Nava Larraguível.
Consultor de empresas en las áreas de Recursos humanos y Desarrollo organizacional.

---